Les hôtesses de caisse des hypers et des supermarchés conservent un souvenir amer, voire traumatisant, de leur expérience d’« employées de la deuxième ligne » durant les divers confinements liés à la pandémie.
« Bonsoir à toute l’équipe, merci d’avoir été autant disponible cette semaine. Journée très, très, rude aujourd’hui, qui, sans vous, aurait été encore plus un enfer. » Ce vendredi 13 mars 2020, à 21 h 30, Carole Amanou, la responsable du secteur caisse et de l’accueil du supermarché Casino de Marseille Valmante, envoie un SMS à ses collaborateurs. Depuis plusieurs jours, partout en France, les clients s’arrachent papier toilette et pâtes dans les rayons. A 47 ans, elle a beau travailler « au pied des calanques », une fois le message envoyé, ses nerfs lâchent.
A cette heure, elle ne sait pas encore que le premier ministre d’alors, Edouard Philippe, annoncera, le lendemain, la fermeture, « jusqu’à nouvel ordre », de tous les « lieux recevant du public non indispensables à la vie du pays »…
Le début d’une année éprouvante pour les salariés de la grande distribution, contraints de se rendre sur leur lieu de travail malgré le risque sanitaire. Une année que Carole Amanou résume ainsi : « Au premier confinement, on avait du personnel, mais pas les protections. Et, au deuxième, on avait les protections, mais pas le personnel. » Pour tous, « c’était difficile, émotionnellement, nerveusement et physiquement ».
Mme Amanou fait partie de ces 632 957 salariés du commerce à prédominance alimentaire, d’après l’Observatoire prospectif du commerce. Et de ces 4,6 millions de salariés du privé, hors secteur médical, dans « dix-sept professions, qui ont continué à travailler sur site durant la crise sanitaire, pour continuer à apporter à la population les services indispensables à la vie quotidienne, avec un risque potentiel d’exposition au Covid-19 », précise la direction de l’animation de la recherche, des études et des statistiques (Dares) du ministère du travail, dans un document paru en mai.
« Déficit global de qualité de l’emploi et du travail »
Des travailleurs « de la deuxième ligne » qui « souffrent d’un déficit global de qualité de l’emploi et du travail, observable avant la crise à partir d’un ensemble de sources statistiques concernant six dimensions : salaires et rémunérations ; conditions d’emploi ; conditions de travail ; horaires et conciliation vie familiale-vie professionnelle ; formation et trajectoires professionnelles ; dialogue social », écrit l’organisme public. Mais aussi, comme le raconte Carole Amanou, du regard de clients qui ne se retiennent plus en caisse de lancer un « regarde, si tu ne vas pas à l’école, tu seras caissière comme la dame ».
« On était en deuxième ligne. Pas en première ligne, comme les personnels soignants, mais les inquiétudes étaient là », déclare Nadia Ayad, 53 ans et « vingt-deux ans de Carrefour », tient-elle à préciser. Malgré son tempérament bien trempé, cette vendeuse au rayon multimédia du magasin d’Ollioules (Var), à côté de Toulon, « terminait les journées sur les nerfs, lors de cette période folle du premier confinement, au bord des larmes ».
Dans les métiers de contact avec les clients, les #femmes sont surreprésentées : 82 % des caissiers et employés de libre-service, selon la Dares. Carole Amanou, dont le compagnon, infirmier, partait tous les jours à l’hôpital, s’angoissait « de l’avenir » de ses enfants de 20 et 11 ans. « Le grand vivait la nuit et dormait le jour, et il fallait éviter que le petit ne soit constamment sur sa console de jeu pendant qu’on n’était pas là », se rappelle celle qui devait aussi « faire les courses pour [s]es parents et [s]a grand-mère, juste avant d’aller travailler ».
Et, le soir, ces employés devaient observer une discipline, presque médicale, de « laver leurs vêtements tous les jours en machine, ou de passer par leur garage pour se dévêtir entièrement, avant de rentrer dans la maison », raconte Carole Desiano, secrétaire fédérale de la FGTA-FO, l’un des syndicats du secteur.
« Faire la police »
Marina Vilatte, âgée de 32 ans, responsable du drive au Super U d’Angoulême, a vécu de l’intérieur la frénésie des Français pour les courses à distance. De vingt par jour en temps normal, son équipe a dû assurer 125 commandes au début de l’épidémie. « Il fallait même attendre trois ou quatre jours pour avoir un créneau de livraison. »
Séparée avec deux enfants à charge de 11 et 13 ans, elle commençait ses journées à 5 heures du matin. « Sans école ni centre aéré, il n’y avait pas d’autre solution que de laisser les enfants tout seuls à la maison, raconte Marina Vilatte. Quand ils se chamaillaient trop, ils m’appelaient pour me dire : “elle m’a dit ça”, “il a fait ça”. Et moi, je ne pouvais rien faire. C’était du stress en plus. En rentrant, je finissais par ne plus faire attention sur la route. » Son fils a fini en dépression et sa fille à l’hôpital. « Tout le monde en a souffert. Nous, au moins, au travail, on avait quand même une vie sociale », dit-elle en soupirant.
Dans cette population de travailleurs de la chaîne alimentaire, plus d’une vie a été brisée. Malgré son « physique d’adolescente » et « une pêche d’enfer » pour sa soixantaine, Marie-Joe Joubaud, caissière au Carrefour d’Ollioules, éprouve un sentiment de culpabilité d’avoir refusé d’héberger son neveu, fraîchement séparé, et ses deux enfants. Elle ne voulait pas risquer de les contaminer, car, dans un hypermarché, elle serait « au contact de beaucoup de monde ». « Trois jours plus tard, mon neveu s’est pendu. »
Ces salariés, qui ont dû « travailler comme des soldats envoyés au front », ont été en première ligne face aux clients agacés par les restrictions, pour « faire la police », afin qu’ils ne rentrent pas tous en même temps, et les faire sortir « pour que le magasin ferme à l’heure », raconte Nadia Ayad. Et, tous les jours, affronter les incivilités. Comme cet homme que Carole Amanou a refusé de faire entrer « alors qu’[ils] étai[en]t en train de fermer » et qui « a fini en [lui] lançant un “ramène-moi ton mari” ». « On est constamment sur la défensive », ajoute-t-elle.
« On est solidaire entre nous »
Des histoires comme celle-là, elles en ont plein à raconter. L’une s’est fait « cracher dessus ». L’autre « traiter de connasse ». Une autre encore s’est vue menacée par deux jeunes, énervés par un rappel de la distanciation physique, qui « ont jeté par terre leurs deux bouteilles de cognac. Il y en avait partout. Tout de suite, c’était de [s]a faute », se rappelle Marina Vilatte.
L’« agressivité des clients », Amara Fousya, 37 ans, également hôtesse d’accueil dans le Carrefour d’Ollioules, a appris à la gérer grâce à « d’anciennes formations ». « Je ne rentre pas en conflit. Quand le client t’agresse, il n’en a pas contre toi, il s’en prend à Carrefour. » Récemment séparée de son conjoint, elle s’était arrêtée dès le début pour garder ses enfants, âgés de 3 ans et demi et 10 ans. « Mais j’ai très mal vécu ces deux mois à la maison, _témoigne-t-elle. Je culpabilisais de laisser ma collègue toute seule au boulot. Quand j’ai repris le travail, j’étais contente. »
Le deuxième confinement ? « Hors de question de m’arrêter. On est solidaire entre nous. » Entre elles, d’ailleurs, elles s’appellent « les filles », comme si elles exerçaient ensemble un sport de compétition. « On était hypersoudées, telle une armée qui devait faire bloc face au Covid-19 », se rappelle Carole Amanou.
« Certaines auraient pu se mettre en absence pour garde d’enfant et ne l’ont pas fait, pour ne pas mettre à mal les collègues », raconte Nadia Ayad. « [Rétrospectivement,] on s’est dit qu’on avait vécu quelque chose qui nous appartenait », par rapport à ceux qui se sont arrêtés, ajoute Mme Amanou.
De leur engagement, certains dirigeants en ont pris conscience, tant ils craignaient que cela ne fracture leur entreprise. « Nos équipes dans les magasins travaillaient dans des conditions compliquées les premiers jours, raconte le patron d’un groupe de grande distribution, qui souhaite garder l’anonymat. Je m’étais dit que ça allait casser la psychologie de la boîte en deux, avec, d’un côté, les sièges fermés et les dirigeants dans leur maison et, de l’autre, ceux qui vont tous les jours au travail et qui ne se posent pas la question d’y aller. Finalement, cela a été contrebalancé par un sentiment de fierté et d’utilité, dans un secteur qui souffre parfois de ne pas être reconnu et apprécié. »
Pour autant, ces employés de la « seconde ligne » savent que « leur métier se transforme, qu’un jour il n’y aura plus besoin de caissières », dit Amara Fousya. « Chez nous, l’installation des caisses automatiques, cela crée énormément de stress. En quelques années, on est passé de 120 caissières à moins de 70. Les embauches, c’est pour le drive. »
Cette année folle, « cela laisse des traces », d’après Mme Desiano. « Il y a de la casse, renchérit Nadia Ayad. Des salariés qui ne sont toujours pas rentrés, d’autres qui ont de grosses difficultés. » Comme cette collègue, « qui pourtant a du métier », à qui il ne faut pas parler trop fort, « sinon elle fond en larmes, car elle se sent agressée. Certaines, déjà fragiles, se sont retrouvées avec encore plus de failles ». Beaucoup regardent ces événements comme des épreuves qu’elles sont fières d’avoir surmontées.
En 2020, la plupart des enseignes les avaient récompensés par la « prime Macron » de 1 000 euros. Cette année, cela ne semble pas d’actualité. Et pourtant. « La pandémie a enrichi la grande distribution et fragilisé les travailleuses », en France comme dans le reste du monde, « plus durement touchées par la crise, car surreprésentées dans les emplois peu qualifiés et mal payés des grandes chaînes d’approvisionnement, et notamment alimentaires »_, selon un rapport Oxfam publié le 22 juin. Selon l’organisation, le salaire net médian de ces employés était de 1 300 euros par mois.
